近一段時間以來，赤峰市中心城區(qū)(紅山區(qū)、松山區(qū))很多中國聯(lián)通寬帶用戶反映稱：家中安裝的寬帶網(wǎng)速慢，實際測得速率與服務商承諾的標準值存在很大差別，寬帶“不寬”，網(wǎng)速嚴重“縮水”，花錢買來的竟是“缺斤短兩”的商品。對此，記者進行了調查采訪。
4兆寬帶用戶測得網(wǎng)速僅為2兆 用戶：按照256kb/s收費，按照150kb/s提供服務？ 近日，家住赤峰市長青街的中國聯(lián)通寬帶用戶郭先生向記者反映，去年3月份，他安裝了中國聯(lián)通“沃家庭套餐”捆綁式2兆寬帶，即：固定電話+186手機號+寬帶。在日常瀏覽網(wǎng)頁時網(wǎng)速尚可，但是在線觀看視頻總是卡，而且經(jīng)常掉線。起初，郭先生以為是電腦配置老舊導致網(wǎng)速不佳，后來他在網(wǎng)上查閱了一些相關資料，通過測試軟件對網(wǎng)速進行了測試，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡下載速度不穩(wěn)定，一般都在150kb/s左右，有的時候還達不到100kb/s。今年3月末，寬帶費用到期后，郭先生打算放棄中國聯(lián)通的寬帶服務，改換其他服務商。中國聯(lián)通赤峰分公司(以下簡稱赤峰分公司)營業(yè)廳辦理拆機業(yè)務時，工作人員向他推薦，如果續(xù)費768元錢的“沃家庭套餐”捆綁式寬帶，該分公司將會把寬帶由2兆免費提高到4兆。郭先生心想：“2兆變4兆，網(wǎng)速應該提升很大，費用也還可以接受�！彼麤Q定續(xù)費購買這項套餐服務。 4月初，郭先生上網(wǎng)時感覺網(wǎng)速并沒有明顯變化。于是，他又通過各類軟件測試網(wǎng)速，得出的結果令他很意外：4兆寬帶下載速率極其不穩(wěn)定，有時甚至只有170kb/s，最好的時候也就在200~300kb/s之間，軟件測試結果與2兆寬帶水平相差不多。郭先生心有不解，便撥打10010客服電話詢問原因，但每次都被告知需要等待維修人員前來查看，可直到4月末仍未有維修人員前來解決問題。 “我打客服電話找了將近1個月都沒人管。在4月末的時候我再次撥打10010客服時，還說要給我派故障單。我通過客服查了一下，這期間已經(jīng)給我派了5次故障單，其中還包括一次‘特殊故障單’，真不知道他們的售后是怎么做的！”郭先生氣憤地告訴記者，“在我一再追問下，聯(lián)通公司派來了兩個維修人員。他們查看線路后解釋說，這里是老城區(qū)，是銅線線路，信號在線路上有損耗，到我這里肯定達不到4兆帶寬。還對我說如果實在不滿意，就把寬帶拆了吧！”維修人員的解釋讓郭先生非常不解，“聯(lián)通既然達不到4兆為啥叫4兆寬帶，還以4兆寬帶為幌子，讓顧客辦理續(xù)費，這豈不是在欺騙用戶？” 用戶自測網(wǎng)速300kb/s 維修人員稱達到500kb/s 郭先生還向記者說了一個令人疑惑的細節(jié)：“聯(lián)通工司人員來檢查線路的時候，拿出了自己隨身攜帶的網(wǎng)速測試設備，我的網(wǎng)速測試結果竟然達到了500kb/s以上。我不同意他的測試結果，改用電腦測試，測試結果還不到300kb/s。我當時就提出了疑問，為什么他們的設備會測出與電腦測試相差近一倍的結果？難道他們的檢測設備是拿來忽悠人的嗎？” 為核實郭先生所說的事情，記者以用戶身份來到了紅山區(qū)哈達街赤峰分公司白馬營業(yè)廳，這里的工作人員明確告訴記者，“沃家庭套餐”固定電話+186手機號只要交768元錢即可用上4兆寬帶。隨后，記者以續(xù)交費用為由，查看到了郭先生的寬帶在公司系統(tǒng)內(nèi)的確顯示為4兆寬帶。 按照理想速率收費 提供縮水的實際速率 在赤峰中心城區(qū)與郭先生遭遇到同樣情況的中國聯(lián)通用戶不在少數(shù)，用戶對“缺斤短兩”的寬帶性能紛紛表示出了不滿。新城區(qū)玉龍小區(qū)的李先生告訴記者，今年，他家辦理的是3M寬帶，測得速率卻勉強只有2兆，維修人員告訴他，這是由線路原因導致的，不可能按照實際寬帶標準值提供服務，另外3M寬帶速率只是“理想數(shù)值”�！拔覀冇脩艋隋X辦理了寬帶，如果不能提供優(yōu)質服務為啥不能少收錢呢？”李先生如是說。 采訪中，記者了解到，不少用戶對寬帶“縮水”現(xiàn)象向客服投訴，但是問題能夠得到解決的寥寥無幾�！霸蹅兤胀ɡ习傩彰髦缆�(lián)通的這種行為不合理，但是投訴完了問題依舊，想維護自身的合法權益存在很大的困難。所以說，只能湊合著用�！焙芏嗍忻駥|量欠佳的寬帶服務感到無奈，他們抱怨過后面對難以解決的問題無計可施。 家住新城區(qū)水榭花都小區(qū)的湯先生對記者說，他是中國聯(lián)通寬帶好多年的老客戶了，2011年他將寬帶由2兆提高到4兆，剛提升到4兆帶寬的幾個月，他的網(wǎng)速就不穩(wěn)定，下載速率在300kb/s左右，“我可以說對電腦和寬帶技術相當明白，發(fā)現(xiàn)帶寬不夠，我就撥打10010熱線報故障。他們的維修人員來查看了幾次，說300kb/s左右的網(wǎng)速屬于正常。我對他們說，別拿技術術語來糊弄我，我是花錢買你的4兆服務，糊弄不明白的人你們可以缺斤短兩，在我這兒絕對不行�！睖壬F(xiàn)在回想起來還非常的氣憤，“在維修人員解決不了問題的情況下，我多次打電話給聯(lián)通寬帶機房，核實我的寬帶在機房到底開的是幾兆寬帶。然后又多次打電話向中國聯(lián)通投訴，大概折騰了兩三個月，我的帶寬總算是有所提高，現(xiàn)在的下載速率能夠穩(wěn)定在400kb/s以上�！睖壬f，“也就是我這個懂得點相關知識，做事又非常執(zhí)著的人，舍得時間和精力和聯(lián)通較勁，才能獲得這樣的接近4兆的寬帶服務。不明白的用戶，可能一直被人家缺斤少兩的服務蒙在鼓里呢！” 運營商憑什么不為線路損耗買單？ 在采訪中一些中國聯(lián)通寬帶用戶表示，用戶與服務商在簽署寬帶服務協(xié)議之后，就形成了合同關系，用戶既然花錢購買了相應標稱值的寬帶兆數(shù)，運營商就當提供速率相匹配的速度，而不能以理論上能達到來推脫自己的責任，線路上的帶寬損耗，應該由運營商承擔，消費者不應該為所謂的線路損耗“買單”，這種光明正大的“缺斤短兩”行為值得追問。 采訪中記者了解到，對于中國聯(lián)通寬帶用戶所反映的網(wǎng)速不達標問題，赤峰分公司技術人員給出的解釋為承諾帶寬與現(xiàn)實存在的差別主要是線路、服務器、傳輸多種因素造成的，他們認為這是一個較為普遍的現(xiàn)象。“運營商明知道服務存在問題，為何在用戶辦理時還按照承諾標準值收取費用？至于這些技術上的問題那是聯(lián)通公司的事情，與用戶沒有關系，大家支付了費用，就應該享受到相應服務，運營商所指的技術問題不能讓我們買單�！焙芏嗍忻駥τ诩夹g人員的答復并不買賬。 記者曾經(jīng)撥打過中國聯(lián)通赤峰分公司的投訴電話，接電話的人員認為4兆寬帶下載速率在300kb/s以上就算正常。記者搞不明白，這位工作人員所說的正常標準由何而來。 寬帶監(jiān)管存在真空 針對上述情況，記者聯(lián)系到赤峰分公司一位自稱為孫遠威(音譯)的負責人，據(jù)其介紹，用戶自己用軟件測得的網(wǎng)速不準確，該公司測速儀測出的數(shù)據(jù)才準確；另外，數(shù)據(jù)傳輸?shù)接脩艚K端時必定會有一定損耗，況且有些線路還不是光纖。當記者問及——網(wǎng)速監(jiān)測速率是否以該公司測速儀測得數(shù)據(jù)為準時，這位負責人沒有給出答復。 本著對事情負責的態(tài)度，5月3日，記者再次聯(lián)系到赤峰分公司分管宣傳的姚女士，將采訪事項向其介紹后，要求采訪有關領導，姚女士表示：“公司領導都在開會，開完會后我將情況匯報給領導，下午給你答復。”截止目前，記者未獲任何回音。 寬帶“不寬”究竟由誰來監(jiān)管呢？據(jù)赤峰市質監(jiān)局工作人員介紹，目前，雖然從某種角度說，寬帶可歸為計量方面，但是還沒有明確的法律條文對此作出規(guī)定；究竟怎樣管理，用戶只能遵照辦理寬帶時簽訂的契約來維護自身權益。 對此，記者采訪赤峰市消費者協(xié)會時有關負責人介紹，今年，消費者協(xié)會已經(jīng)接到了10多起寬帶達不到標準值的投訴舉報，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易權利以及享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。也就是說，運營商違背了消費者享有的公平交易權和知情權。接到投訴后，該消協(xié)曾多次敦促有關運營商為消費者提供真實合理的寬帶服務。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，寬帶運營商聲稱網(wǎng)民自己測試網(wǎng)速得出的結論不準確，但是單憑其內(nèi)部工具檢測來說服用戶未免有些牽強。目前，不僅相關部門沒有出臺明確的規(guī)定來衡量運營商提供服務的質量，而且也沒有第三方鑒定機構也說句“公道話”。在當前的現(xiàn)狀，服務商既是運動員，又是裁判員，如果僅靠《消費者權益保護法》來規(guī)范運營商，可能力度還是有限的。 【記者手記】 中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(DCCI)調查數(shù)據(jù)顯示，中國大陸網(wǎng)民實際每月為1Mbps寬帶的支出是越南的3倍，美國的4倍，韓國的29倍，中國香港的469倍。從常理來說，既然我們花的錢比人家的多，享受的服務就應該比別人好，但是恰恰相反，平日遇到的網(wǎng)速慢，運行不穩(wěn)定是家常便飯，鬧心的寬帶還不得不用，明知被侵權卻無能為力，看著N兆寬帶也就是鏡中花、水中月罷了。當然，這其中有些問題的確需要時間去解決，不過還是希望負有監(jiān)管責任的部門早日讓網(wǎng)民擁有公平合理的消費環(huán)境。 文/正北方網(wǎng) |
